Viktor Magic, CEO Nicereply: Zo Slovenska do sveta aj bez investícií

Nicereply je aplikácia na hodnotenie spokojnosti zákazníkov, ktorá funguje už 10 rokov. Napriek tomu sa stále nájde niekto, kto o tejto službe doteraz nepočul. Spoznajte silu zákazníckeho feedbacku a Nicereply.

Viktor, vo firme pôsobíš od jej začiatkov. Ako si sa prvýkrát stretol s Nicereply?

O Nicereply som prvýkrát počul v TV, keď som sledoval chalanov (Michala Trubana a Mateja Ftáčnika, vtedajší CEO) ako prezentovali svoj startup a produkt Nicereply. Vyhrali Startup Awards 2011 a po ich návrate z USA som sa im ozval na ponuku marketingovej stáže.

Samotná aplikácia vznikla z internej potreby Websupportu zbierať spätnú väzbu na nových ľudí, ktorých naberali do rýchlo rastúceho tímu zákazníckej podpory. Vyvinuli preto nástroj, pomocou, ktorého mohli ich zákazníci zanechať feedback na pomoc s ich problémom. Keďže Mišo mal veľa známych medzi podnikateľmi, vnímal ich problémy aj potreby, ktoré boli podobné ako tie vo Websupporte. Rozhodli sa urobiť z Nicereply plnohodnotný produkt.

Podobných nástrojov je na trhu celkom dosť. V čom podľa teba spočíva najväčšia pridaná hodnota Nicereply?

Naša filozofia bola od začiatku postavená na jednoduchosti. Nechceli sme siahodlhé dotazníky s množstvom otázok. Cieľom bol krátky prieskum s jednou odpoveďou – buď priamo v emailovom podpise, alebo po vybavení požiadavky zákazníka.

Na začiatku to vôbec nebolo o konkrétnych metrikách ako CSAT, NPS alebo CES prieskumoch (pozn. metriky, na meranie zákazníckej spokojnosti), ale iba o získavaní spätnej väzby od zákazníkov.

S čím sme ale začali medzi prvými boli integrácie, ktoré vnímam ako veľkú pridanú hodnotu aj teraz. Ako si povedala, je veľa help desk či CRM systémov, ale dotazníky s nimi tak dobre nekomunikujú. Nicereply ich prepojil cez API, a tým pádom naša aplikácia a aplikácia na strane klienta medzi sebou dokážu komunikovať.

Pre aký typ biznisu je vhodný nástroj ako je Nicereply?

Využitie v nej nájde takmer každá firma bez ohľadu na veľkosť. Medzi klientmi máme technologické spoločnosti, ale aj e-shopy, či kníhkupectvá. Naozaj záleží na požiadavkách firmy. Tie sa však často zvyšujú s ich veľkosťou.

Preto je asi najvhodnejšia pre menšie až stredné spoločnosti, ktoré už majú vybudovaný tím zákazníckej podpory. Veľké spoločnosti s dobrým IT zázemím si väčšinou vyvíjajú vlastný nástroj, ktorý zodpovedá ich špecifickým potrebám. Pri vylepšovaní aplikácie berieme neustále do úvahy aj požiadavky našich klientov. Vždy ale zvažujeme, či ide o špecifickú vec pre daného klienta alebo je to funkcionalita, z ktorej môžu profitovať všetci zákazníci.

Keď si spomenul klientov, kto patrí medzi vašich verných zákazníkov?

Sú to hlavne zahraničné značky. V Severnej Amerike máme asi až 90% klientov (GoodReads, Prezi, Glassdoor..), potom časť v Západnej Európe a niekoľko firiem máme z nášho regiónu – Slovenska a Česka. Z tých zvučnejších mien je to napríklad Martinus, ktorý používa Nicereply asi úplne od začiatku až doteraz. Potom inovatívne spoločnosti ako Pixel Federation, Trezor, Slido, Dedoles alebo GymBeam. 

10 rokov na trhu nie je málo. Čo ste sa so svojím tímom za tie roky naučili o vývoji softvéru a kam vás to posunulo?

Mne v prvom rade fungovala silná orientácia na zákazníka. V začiatkoch som nemal toľko času na marketing a zlepšovanie produktu, ale musel som sa sústrediť na to, aby klienti boli spokojní. Inak by sme nemali appku pre koho vyvíjať. Bez obratov by sme zase nemohli hirovať ďalších ľudí a rásť ako firma. Zo začiatku to bol taký intuitívny punk, ale časom sa pochopiteľne zmenila aj moja pozícia. Tomu som musel prispôsobiť svoje zručnosti a nastaviť ciele firmy.

Podľa mňa je dôležitý „focus“ na ľudí, ktorí danú firmu tvoria. Potom rozmýšľam nad tým, ako chcem ako spoločnosť pôsobiť smerom von, k verejnosti a zákazníkom. Vedieť, ktorým smerom sa chceme uberať. No a samozrejme, musíme myslieť aj na návratnosť, keďže sme od začiatku fungovali bez externých investícií.

Pre mňa bol na začiatku inšpiráciou v podnikaní a vedení firmy napríklad Jack Dorsey (CEO Twitter). Sledujem ale viacero ľudí, ktorí sú na rovnakej pozícii ako ja a snažím sa od nich zobrať si to najlepšie. Zaujímavé je tiež pozorovať, koho sledujú oni, čo ich inšpiruje. Je to taký nekončiaci tok nových informácií a samovzdelávania.

Porozprávaj nám ešte o tom, ako vyzerá život v Nicereply.

Snažím sa vytvoriť prostredie, v ktorom by som sám chcel pracovať. Makáme na veciach, ktoré nás bavia, sledujeme nové trendy vo svete a snažíme sa ich implementovať aj v Nicereply. Vo firme chceme dať priestor na realizáciu ľuďom, ktorí to vidia rovnako a zároveň sú schopní prinášať výsledky.

Aké sú vaše plány do budúcna, plánujete ešte rozširovať súčasný tím?

Nicereply postupne rastie, preto momentálne hľadáme seniorných PHP programátorov. Okrem priestoru na rast dostanú aj cenné know-how, ako vyvíjať veci udržateľne. Či už z technického pohľadu a IT architektúry, ale aj z toho biznisového. Ak to náhodou práve nejaký číta, budem rád, ak dá o sebe vedieť.

Čo by si ako CEO úspešného startupu poradil začínajúcim podnikateľom?

Určite by to bola aktívna práca na získavaní prvých používateľov (v ideálnom prípade platiacich zákazníkov), a tiež neustále získavanie spätnej väzby. Bez nej nikdy nebudeš vedieť, či to čo robíš, robíš správne a či to má zmysel. No a nakoniec, zameraj sa na škálovanie vecí, ktoré ti fungujú dnes a zároveň pracuj na tom, čo môže fungovať v budúcnosti.

Spoznajte bližšie Nicereply a navštívte ich blog, plný praktických tipov.