Zlepšovanie služieb v nadnárodnom koncerne

Dáta sú cennou surovinou, ktorá je primárnym rozhodovacím faktorom v mnohých biznis riešeniach. Ako využiť interné dáta pre zvýšenie efektivity a kvality služieb? To nám priblížil Martin Eperješi, Head of Local Quality and Business Operation Delivery, Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia.

V rozhovore Martin Eperješi vychádza z vyše dvojročnej iniciatívy s názvom Operational excellence. Tá prebieha na globálnej úrovni koncernu Deutsche Telekom, ktorú spoluzakladal.

Prečo ste sa rozhodli zaviesť Operational excellence v koncerne? 

Naším cieľom je stať sa európskym lídrom v Telco oblasti a aj preto musíme robiť veci lepšie ako iní. Operational excellence, ako proces neustáleho zlepšovania v rámci služieb a produktov, bol pre nás odpoveďou, ako sa k tomuto cieľu priblížiť. Hoci samotný názov znie komplikovane, vieme ho ľahko parafrázovať príkladom z bežného života.

Vďačná je paralela s umývaním zubov – taký bežný a zanedbateľný rituál, ktorý vykonávame podvedome, bez toho, aby nás niekto do toho nútil, pretože vieme, že nám prináša výhody. Raz nám to ukázali rodičia, dali nám pomyselné nástroje a my teraz z toho benefitujeme, či už v podobe bieleho úsmevu, alebo v úspore financií za zubára.

Hovoríme, že denná úloha sa stane denným rituálom. Rituálom, ktorý nepotrebuje kontrolu a je vykonávaný, lebo prináša danému jednotlivcovi a aj spoločnosti prínos/pridanú hodnotu.

S akou víziou ste sa rozhodli aplikovať Operational excellence?

S víziou, aby bolo akékoľvek rozhodnutie postavené na reálnych a aktuálnych dátach a nie na výsledkoch mesačnej uzávierky, ktoré sú stále len retrospektívou. Aktuálne dáta nám poskytnú priestor na lepšie predikcie. Našou víziou je dať možnosť tímlídrom pracovať s dátami bez nutnosti sa prihlasovať do veľkého množstva nástrojov a namiesto toho im poskytnúť balík troch kľúčových, ktoré im na dennej báze ukážu, aké rozhodnutie je treba prijať, aby sme sa denno-denne blížili k našim cieľom.

REKLAMA

Ako napríklad? 

Napríklad ak viem, že každý piatok prichádza veľké množstvo incidentov, tak každý piatok zvýšim počet potrebných ľudí. A napríklad v utorky ich dedikujem na iný typ práce, resp. upravím im pracovný kalendár.

Na základe reálnych dát vieme sledovať chybovosť každého jedného elementu, ktorý sa podieľa na procese doručenia služby, hodnoty produktivity či určiť počet serverov, ktoré dokáže obhospodáriť jeden človek. Viem sledovať, pri ktorej aktivite trávia moji zamestnanci najviac času, či ide o aktivitu, ktorá trvá dlho, ale neprináša pridanú hodnotu. Možnosť rozhodovať sa na základe reálnych dát prinesie rýchlejšie fungovanie a ukáže priestory na zlepšovanie. Zrazu máme len jeden systém/metriku ukazovateľov, kde vidia rovnaké dáta tímlíder, head of team/unit, managing director, ale aj zamestnanec. Ide o transparentné riešenie, ktoré vo veľkom korporáte nie je úplne zvykom. Nedáva priestor na tzv. dáta masáž.

Začali ste s implementovaním Operational excellence na úrovni celého koncernu?

Nie, začali sme postupne. Potrebovali sme si urobiť analýzu „čo už doma máme“. Najprv sme zbierali dáta, špecifikovali ich, synchronizovali s dátami z HR systému a navrhovali ich znázornenie a prístupnosť.

Keďže sme globálna spoločnosť s vyše 38 000 zamestnancami, rozhodli sme sa Operational excellence aplikovať interne vlastným, na mieru stavaným riešením, ktoré bude spĺňať požiadavky. Vyvinuli sme unikátny toolset pre tímlidrov, ktorý spája 3 nástroje – na sledovanie kvality a efektivity práce ľudí/robotov (Overal Service Effectiveness), klasickú produktivitu a ITSM KPIs (Global Score Card). Pilotne sme začali riešenie implementovať v lokáciách ako Slovensko, Maďarsko, Rusko, India, čo predstavuje 12 000 ľudí, 420 tímlídrov. Postupne plánujeme implementovanie v ďalších lokáciách nášho pôsobenia.

Treba si však uvedomiť, že s Operational excellence nemeníme len spôsob, akým sa rozhodujeme, riadime a dosahujeme ciele, ale aj firemnú kultúru, nastavenie a správanie zamestnancov na všetkých úrovniach riadenia. Práve tento aspekt je pri takýchto projektoch kľúčovým faktorom.

Ako hodnotíte výsledky, ktoré sa vám zatiaľ podarilo dosiahnuť?

Operational excellence ako koncept nie je možné reálne implementovať zo dňa na deň. V každej krajine máme ambasádora tejto témy, keďže každá krajina má inú kultúru a potrebuje čosi iné. Ja som takou osobou pre Slovensko a našu košickú značku.

Po vyše 2 rokoch vidíme výsledky, naši lídri premýšľajú inovatívnejšie, hľadajú riešenia, predikujú na základe aktuálnych dát a robia to prirodzene, rituálne, pretože v tom vidia výhody. Produktivita v tímoch sa zvýšila o 13,8 % a niekoľko desiatok tímov prekonalo svoje benchmarky. Stále sme však, dalo by sa povedať, v štvrtine tohto veľkého projektu. Je pred nami ešte tzv. reward management, ktorého cieľom je motivačným spôsobom ohodnotiť vhodné správanie, oceniť tých, ktorí svoj výkon zlepšili.

Proces, ktorý v Deutsche Telekom prebieha, ste prezentovali aj na Cparity 2021 OPEX Summit. S akými reakciami ste sa stretli?

V konferencii sme videli predovšetkým príležitosť prezentovať interné zmeny v externom medzinárodnom prostredí a zároveň dať existujúcim aj potenciálnym klientom signál, že robíme niečo inak, niečo, čím chceme byť pre našich klientov spoľahlivými partnermi. Účastníkmi tejto konferencie sú pravidelne ľudia, ktorí majú na starosti rozvoj firmy. Je určená seniorným riadiacim pozíciám, ktoré majú zlepšovanie v popise práce.

Ako účastník konferencie som zaregistroval, aké náročné je publikum, ktoré sa tejto téme venuje pravidelne a ako prezentujúcich dokáže tzv. grilovať na pódiu. Môj príspevok bol prijatý veľmi pozitívne. Možno aj preto, lebo som v ňom približoval všetky kroky, ktoré je potrebné brať do úvahy pri takejto veľkej zmene.

Prečítajte si o aktivitách Deutsche Telekom IT Solutions Slovakia v regióne – o aplikácii eRegistrácia alebo o termokamerách na základnej škole v Poproči.